Le Client est Roi. Vraiment ?

By Xavier Perrin (xperrin@xp-consulting.fr)

Régulièrement les réseaux sociaux professionnels nous abreuvent de messages pour nous rappeler que "le client est roi", ou que "le patron, c'est le client". Et les commentaires les plus fréquents décrivent des situations où on a oublié de traiter le client comme un roi, ce qui est perçu comme pur scandale.

Je suis toujours très agacé par ces messages.

Certes, ces messages sont vertueux quand il s'agit de rappeler que le client a le choix d'aller voir ailleurs s'il est mal servi. Cependant, je ne partage pas ce discours. En effet, le patron, ou le roi, est celui qui décide, le client est celui qui paye. Dire que le client est roi ou est le patron signifie donc, du fait qu'il paye, que c'est lui qui décide ce qui doit être fait ! Propager cette idée est tout simplement faux et conduit à des comportements préjudiciables à l'entreprise. Dire que le client est roi favorise les actions à court terme, génère des dépenses inutiles qui n'ont d'autre but que de compenser les déficiences des processus, voire de la stratégie. On focalise son énergie et ses ressources pour satisfaire un client tout de suite. Et, on néglige de prendre le recul nécessaire pour définir comment satisfaire tous les clients tout le temps, et de mettre en place l'organisation qui permet de le faire.

Combien d'entreprises se félicitent d'un taux de service enviable tout en déplorant des coûts de transports exceptionnels inconsidérés ? Que dire des usines où on passe son temps à replanifier la production, y compris quand elle est engagée, pour livrer un client (qui a bien raison d'exiger qu'on le livre à l'heure), non parce qu'il est le client, mais parce qu'on n'a pas anticipé la mise en place des capacités, l'achat des matières et composants, pour le livrer "normalement" à l'heure.

C'est le rôle du patron (celui ou celle qui décide) d'amener ses équipes à créer les conditions du meilleur service pour tous les clients, en accord avec la mission et les objectifs de sa/son activité. Sa responsabilité fondamentale est de regarder au-delà des opérations courantes pour répondre à ces questions :

• Comment les clients nous perçoivent-il ?
• Comment la société et la planète nous perçoivent-ils ?
• Dans quoi devons-nous exceller ? Quelle organisation, quels processus doit on mettre en œuvre ?
• Comment peut-on continuer à nous améliorer ? Quelles compétences, savoir-faire, technologies doit-on développer ?
• Comment les actionnaires et financeurs nous perçoivent-ils ?

En n'oubliant pas qu'une entreprise incapable de tenir ses objectifs financiers est à terme une entreprise incapable de bien servir ses clients.

Définitivement, le roi n'est pas le client ! Comme le dit mon ami et consultant réputé René Colin : « On entend souvent qu’il ne faut jamais dire "non" à un client. Moi je dis : il faut faire le maximum pour pouvoir toujours dire oui à un client »